Proč aerolinky zamítají kompenzace, i když nárok vznikl?
Odeslali jste žádost, čekali týdny a pak vám přistala zpráva: „Vážený cestující, váš nárok na kompenzaci zamítáme z důvodu mimořádných okolností.” Zdá se, že je konec.
Kdepak. Pro aerolinky je zamítnutí zejména automatická obchodní taktika. Spoléhají na to, že většina cestujících po prvním odmítnutí svůj nárok vzdá.
Představte si, že jste finančním ředitelem aerolinky. Máte zpožděný let se 180 cestujícími, každý s nárokem na 400 €. To je 72 000 € za jediný let. Pokud aerolinka vyplatí každého, kdo si požádá, přijde o obrovské peníze. Proto žádosti zpracovávají automaticky a důvody zamítnutí jsou obecné nebo přímo nepravdivé.
Z naší zkušenosti je většina žádostí zamítnutých aerolinkou ve skutečnosti platných.
Co je (a není) mimořádná okolnost?
Spojení „mimořádné okolnosti” je oblíbená výmluva. V praxi to znamená, že aerolinka je zproštěna povinnosti platit kompenzaci, pokud prokáže, že zpoždění nemohla nijak ovlivnit. Pod tento pojem se ale aerolinky snaží schovat naprosto vše.
Skutečná mimořádná okolnost (aerolinka platit nemusí):
- Uzavření letiště kvůli silné sněhové bouři, extrémní mlze nebo silnému větru
- Stávka řídících letového provozu (ATC) nebo bezpečnostní kontroly
- Teroristická hrozba nebo uzavření vzdušného prostoru státními autoritami
- Srážka s ptákem (bird strike) potvrzená jako příčina zpoždění
Časté výmluvy, které soud zpravidla odmítá:
- Nedostatek posádky nebo povinný odpočinek – aerolinka musí mít záložní kapacity
- Stávka vlastních pilotů nebo letušek – interní problém managementu
- „Let přiletěl pozdě z předchozí destinace” (dominový efekt) – musí se zkoumat původní příčina
- Běžná technická závada – standardní součást provozu
Technická závada na letadle: nejčastější neplatná výmluva
Nejčastější věta v zamítavých emailech: „Zpoždění bylo způsobeno nepředvídatelnou technickou závadou. Bezpečnost cestujících je pro nás prioritou, proto nárok na kompenzaci nevznikl.”
Soudní dvůr EU k tomuto problému stanovil: závady součástí běžného provozu letecké společnosti nejsou mimořádnou okolností. Aerolinky mají povinnost udržovat letadla a mít připravená náhradní řešení. Pokud se součástka porouchá, jde zpravidla o opotřebení způsobené vysokou vytížeností – provozní zodpovědnost aerolinky.
Výjimkou je pouze tzv. „skrytá výrobní vada” potvrzená výrobcem (např. výrobní vada Boeingu) – ta je extrémně vzácná. V drtivé většině případů se jedná o závadu spojenou s běžnou údržbou.
Jak se bránit po zamítnutí?
Máte v podstatě tři možnosti:
1. Znovu kontaktovat aerolinku
Odpovíte na zamítnutí s konkrétními argumenty (datum, čas příletu, letová data). Většinou ale bohužel nikam nevede – automatické systémy aerolinky posílají další standardní odpověď.
2. Stížnost k Úřadu pro civilní letectví (ÚCL)
ÚCL může aerolinku přinutit případ prověřit. Nevýhoda: řízení trvá měsíce a nevede vždy k přímé výplatě kompenzace.
3. Předat případ Refundio
Refundio přebírá i dříve zamítnuté případy. Vyhodnotí letová data, ověří skutečnou příčinu zpoždění a pokud zjistí pochybení aerolinky, eskaluje případ – včetně soudního řešení za vlastní náklady. Úspěšnost v přijatých případech je 98 %.
Jak Refundio vyhrává zamítnuté případy?
- Letová data a rotace: Vyhodnocujeme nejen data daného letu, ale také předchozí rotace letadla. Pokud aerolinka tvrdí počasí, ale data to nepotvrzují, dokážeme to vyvrátit.
- Aerolinky nás znají: Pokud zástupce aerolinky nekomunikuje nebo nepodloží tvrzení důkazy, obratem podáváme žalobu. Díky mezinárodnímu týmu právníků máme pokrytí po celé Evropě.
Refundio funguje na principu no win, no fee: pokud neuspějeme, neplatíte nic. V případě úspěchu si účtujeme 35 % (vč. DPH) z vyplacené kompenzace. Žádné skryté poplatky.